Full-time Assistente de Linha Direta
Descrição da Vaga
Duração do contrato: 12 meses
Base de receção: Pemba
Disponibilidade: Imediata
Remuneração: 36,540.00 Mtn (Rendimento Mensal Bruto) e 13º Mês pago em dezembro (rateado consoante a data de início)
Benefícios: Seguro de saúde que inclui o parceiro e os filhos (mediante apresentação de certificados); 2 dias por mês de férias pagas
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (NÃO COMPLETO)
Gerir eficazmente a linha direta de feedback e queixas da comunidade, assegurando uma comunicação recetiva e empática com as comunidades e facilitando o fluxo eficiente de informações dentro da organização para melhorar a prestação de serviços.
Objetivo 1: Funcionamento da linha direta
- Operar a linha direta durante as horas designadas, assegurando a disponibilidade e a capacidade de resposta a todas as chamadas;
- Manter uma atitude profissional e respeitar as normas de confidencialidade em todas as circunstâncias;
- Utilizar competências multilingues para prestar assistência a quem telefona em português, makhuwa, makonde e mwani;
- Dar resposta a pedidos de informação relacionados com as intervenções da ACF, se for caso disso.
Objetivo 2: Gestão das reacções e das queixas
- Registar todos os comentários e queixas de forma exacta e imediata na base de dados da FCM, atribuindo um número de caso único a cada um;
- Categorizar e dar prioridade às reclamações com base na urgência e gravidade;
- Encaminhar cada queixa para o pessoal respetivo, de acordo com o SoP da FCRM;
- Encaminhar imediatamente as questões graves e complexas para os serviços ou pessoal competentes, de acordo com a política da ACF.
Objetivo 3: Comunicação com as comunidades e retorno de informação às mesmas
- Dar respostas claras, respeitosas e atempadas às reacções e queixas da comunidade;
- Explicar aos queixosos os procedimentos e os prazos de resolução previstos;
Objetivo 4: Relatórios e documentação
- Preparar relatórios regulares sobre as actividades da linha direta, destacando as tendências e as áreas de preocupação;
- Documentar as resoluções e as acções de acompanhamento tomadas para cada caso;
- Ajudar no desenvolvimento de materiais e apresentações para as partes interessadas internas e externas.
Objetivo 5: Colaboração
- Colaborar com os membros da equipa MEAL para analisar as tendências do feedback e propor melhorias;
- Participar em reuniões e sessões de formação para melhorar as operações da linha direta;
- Apoiar iniciativas interdepartamentais relacionadas com a participação da comunidade e mecanismos de feedback.
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS
- Diploma de curso técnico superior ou equivalente em Comunicação, Ciências Sociais ou domínios afins.
- Proficiência em português e, em uma das línguas locais – makhuwa e makonde (ambas preferidas).
- Domínio básico do inglês e do mwani é uma vantagem.
- Excelentes capacidades de comunicação e de relacionamento interpessoal.
- Fortes capacidades de organização e gestão de dados.
- Capacidade para tratar informações sensíveis de forma confidencial.
- É necessário um bom nível de proficiência em Excel – competências em Kobo será uma vantagem.
Competências desejáveis :
- Experiência em call center, serviço de apoio ao cliente ou em função semelhante.
- Familiaridade com o sector humanitário ou de desenvolvimento.
- Conhecimento dos princípios de gestão da informação será uma vantagem.
COMO SE CANDIDATAR?
Composição do ficheiro: CV, carta de motivação, NUIT, BI, certificados.
A enviar para: enviar para recruitment@mz-actioncontrelafaim.org (especificar o título da posição no correio eletrónico. As candidaturas incompletas não serão tidas em conta)
Prazo para a apresentação dos dossiers de candidatura: 11/01/2024
Procedimento: Os candidatos seleccionados serão contactados por correio eletrónico para um teste técnico.
Nota. Os dossiers recebidos não serão devolvidos. As candidaturas apresentadas após este prazo não serão consideradas.
A ação contra a fome está empenhada na prevenção de riscos relacionados com abusos, exploração sexual e na promoção da igualdade de género e da sua diversidade. A missão ACF Moçambique incentiva a aplicação das mulheres. O processo de recrutamento da Ação Contra a Fome é gratuito, não será pedida qualquer forma de compensação a um candidato. Refletir as principais políticas e a sua carta através do seu profissionalismo e imparcialidade. Se observar comportamentos contrários a estes valores durante este processo, por favor informe as equipas apropriadas. Todas as pessoas contratadas pela Ação Contra a Fome serão igualmente verificadas quanto ao cumprimento das chamadas listas “anti-terroristas”, respeitando os direitos dos funcionários e a confidencialidade dos dados pessoais.
